客户关系管理咨询建议书.ppt

1 客户关系管理咨询建议书 上海京华投资顾问有限公司 2 目录 • AB企业管理客户关系的必要性 • AB企业现存的客户关系管理的水平和潜在问题 • 行业的客户关系管理的水平和现状 • 市场竞争中客户关系成为制胜的重要因素 • AB企业实行客户关系管理将为市场竞争带来巨大优势 • AB企业实行客户关系管理的目的和内容 • AB企业客户关系管理的对象和目标水平 • AB企业现存客户关系管理的模式和流程 • AB企业客户关系管理的导入步骤 • AB企业导入客户关系管理的周期 • AB企业导入客户关系管理的预期效果 • AB企业导入客户关系管理的方式和费用 • AB企业客户关系管理标准作业程序 SOP手册 3 AB企业管理客户关系的必要性 • 在过剩经济和买方市场环境下，客户越来越成为竞 争的焦点 • 质量、技术、价格等竞争手段在一些行业里已经不 是制胜的唯一法宝 • 市场的争夺从广告战、渠道战延展、深入到客户关 系 • 客户关系管理落后的公司有丧失市场份额的风险 • 企业不但需要与客户进行交易，还需要持续交易 • 建立企业与客户间的关系是持续交易的必要条件 • 良好客户关系是持续交易的充分条件之一 • 长时间、大范围的持续交易将为企业带来大量忠诚 客户群和稳定增长的销售额 4 AB企业现存的客户关系管理的水平 和潜在问题 • 与客户间有交易但不够稳定 • 没有与客户间形成关系 • 与客户间的关系不够专业、完备 • 客户人员没有客户关系意识 • 管理层没有客户关系管理的安排 • 公司没有标准、成熟、精心设计的客户关系管理制 度和流程 5 行业的客户关系管理的水平和现状 • 部分领先公司在尝试管理客户关系 • 行业内存在一些客户关系管理的零散做法 • 多数公司还对客户关系知之不多、知之不深 • 行业的客户关系管理水平满足不了市场的需 求 • 客户关系管理较好的公司正稳定、迅猛的增 长市场份额 6 市场竞争中客户关系成为制胜的重要 因素 -1 • 顾客购买的决定因素从价格、质量增加到信誉、服 务和购买消费体验 • 回头客和客户的重复购买、消费构成企业销售额的 绝大部分 • 销售额的增长通过老顾客的持续购买和新顾客增多 并成为老顾客而实现 7 市场竞争中客户关系成为制胜的重要 因素 -2 • 新顾客的购买决策在某些产品和服务上很大程度上 由老顾客引起和决定 • 老顾客的停止购买由自身消费体验变坏和顾客口碑 引起 • 市场的争夺战的成败由老顾客的口碑和新顾客的体 验决定 • 建立和管理与客户的关系在新的市场环境下显得日 益重要 8 AB企业实行客户关系管理将为市场 竞争带来巨大优势 -1 • AB企业的顾客具有持续购买的行为特征 • AB企业顾客的持续购买具有供应商和品牌不固定的 特点 • 建立和管理与客户的关系是 AB企业了解顾客购买行 为特征的第一步 • 良好的客户关系为 AB企业采取有针对性的市场举措 和内部管理安排提供准确的信息 9 AB企业实行客户关系管理将为市场 竞争带来巨大优势 -2 • 对客户的深入了解和据此采取的对策将帮助 AB企业 牢牢控制住市场的脉搏 • 对市场变化和动向的高度敏感和及时反应将使 AB企 业领先竞争对手 • 敏感、及时和领先的市场活动机制及据此做出的业 务安排将使 AB企业的市场份额持续提高 10 AB企业实行客户关系管理的 目的和内容 -1 • 培育庞大的忠实客户群 • 引导忠实客户群的持续、频繁购买 • 鼓励忠实客户群向公司的潜在用户推荐公司 • 与交易客户形成关系 • 维系和提高客户关系的水平和质量 • 利用与客户的关系提高 AB企业对市场变化和动向的 感知能力 11 AB企业实行客户关系管理的 目的和内容 -2 • 为 AB企业的市场决策和举动提供部分有价值的市场 情报避免对市场的麻木 • 为 AB企业的产品改进、市场活动等提供决策依据 • 指导 AB企业持续提高对客户的服务水平、改进客户 体验 • 通过对客户的了解帮助提供比竞争对手更大的客户 价值来塑造竞争优势 12 AB企业客户关系管理的 对象和目标水平 -1 • AB企业的客户包括经销商和最终用户 • AB企业的重大销售影响因素包括经销商和用户 • 客户关系管理的对象应该包括经销商和用户 • 建立和执行与经销商的互动和良好沟通 • 实时了解经销商的状况和态度、知晓竞争对手的恶 意竞争 13 AB企业客户关系管理的 对象和目标水平 -2 • 帮助把经销商培育成为忠诚、努力、信心十足的商 业伙伴 • 建立与典型用户的良好沟通关系 • 实时了解用户的状况和对公司的评价 • 预先知晓来自用户的重大不利市场事件 • 采取有针对性的措施改善客户服务乃至产品，提高 对客户需求的满足水平 • 利用来自客户的反馈为公司改进产品、服务提供决 策依据 14 AB企业现存客户关系管理的 模式和流程 • AB企业与客户有交易但没有建立关系 ？ • AB企业与客户有某种意义上的关系，但不够专业和 商业化 ？ • AB企业内部与用户接触的部门及人员与用户接触时 没有客户关系意识 ？ • 各部门及人员与客户的接触没有合适的配合、补充 机制，不存在可见的模式和流程 ？ • 用户的关键信息和反馈在 AB企业内部没有共享，用 户对 AB企业的内部协调工作感到困惑 ？ • AB企业的客户关系管理没有为决策和公司的客户接 触提供有价值信息 /情报 ？ 15 AB企业客户关系管理的导入步骤 • AB企业导入客户关系管理分为三个步骤：观念培育 、形成 SOP手册、正式导入 • 观念培训也分为三个步骤：高级管理层理念研讨、 中级管理层理念培育、普通员工观念传播 • 形成 SOP手册也分为三个步骤：公司内部和用户调 研、形成 SOP初稿、公司调整和确认 SOP • 导入也分为三个步骤：中高级管理层学习和在工作 中接受 SOP、员工掌握和在工作中运用 SOP、整个 公司娴熟掌握和高效运用 SOP 16 AB企业导入客户关系管理的周期 • AB企业导入客户关系管理分为三大步九小步 • 对应的时间为： • 观念培训：一周 • 形成 SOP手册：四周 • 导入：四周 • 整个完整的周期时长在 2-3个月 17 AB企业导入客户关系管理的 预期效果 -1 • AB企业建立了标准、系统的客户关系管理制度、模 式和流程 • AB企业管理层和员工把客户关系管理潜移默化在日 常工作中 • AB企业与经销商和用户建立了良好、畅通沟通关系 和渠道 • AB企业能够实时了解经销商、用户的状况、对公司 的评价态度和竞争对手的市场动向 • AB企业能够预先知晓来自用户的不利市场事件 • AB企业能够从经销商和用户处获得及时的反馈用于 改进产品、服务和调整市场策略 18 • AB企业的经销商忠诚度和信心得到有针对性的培育 和提高 • AB企业的用户对 AB企业非常满意，购买频率和购 买量不断增大，不再转换品牌 • AB企业的老顾客热情向周围人群介绍 AB企业的优 点、好处，新顾客不断增加 • AB企业的销售额和毛利持续提高 • AB企业已经形成强大的市场快速反应能力和对市场 的周到贴切服务，遥遥领先竞争对手 AB企业导入客户关系管理的 预期效果 -2 19 AB企业导入客户关系管理的 方式和费用 • 方式一：完全自主导入，零费用 • 方式二：外部专家口头咨询 +自主导入，费用 =专家 咨询天数（ 1-2天） *8000元 • 方式三：外部专家深度口头咨询 +自主导入，费用 = 专家咨询天数 (3-5天 )*1万元 • 方式四：完全外部专家深度咨询 +自主导入（有 SOP 手册），费用 =专家咨询天数 (8-10天 )*1万元（或天 数自选） • 方式四：完全外部专家深度咨询 +辅助导入（有 SOP 手册），费用 =专家咨询天数 (20-30天 )*1万元（或天 数自选） • 方式五：根据具体情况灵活定义，费用自定 20 AB企业客户关系管理标准作业程序 SOP手册 • AB企业导入客户关系管理的目的 • AB企业的主要竞争对手的客户关系管理做法 • AB企业的客户关系管理的适度水平和适度投入 • AB企业客户关系管理对中高层管理者和普通员工的 要求 • AB企业客户关系管理的模式、流程 • AB企业的经营决策和市场活动利用客户关系管理的 方式 • AB企业各类部门和人员的标准客户关系管理程序 SOP(全面客户关系管理 ) 21 完