酒店紧急情况处理办法.doc

14 （9）楼层管理人员、服务员负责本楼层的检查。 （10）PA 管理员、服务员负责公 共区域客人的疏散。 （11）楼层由管家部经理负责指挥。 PA 由主管负责指挥。 （12） 楼层各工作间、各仓库由楼层管理员和客房分管助理负责检查。 （13）全楼客房管理区域 由客房部经理负责指挥。 （14）布草间由布草间管理员负责将衣物锁好，将电源关闭， 将房门关好后撤离，同时准备毛毯给有需要的客人、员工使用。 （15）客房部办公室接 到疏散指令后，协助经理做好人员的调配，撤离时将电源关闭，将文件、物品锁好后，将 门关上，然后撤离到指定地区。 10、前厅部接到疏散指令后动作 （1）立即准备好将当 日住客报告（包括长住客） 。 （2）将文件、帐目、现金、钥匙（保险柜）收藏好锁在具 有防火、防盗性能的柜子里（客人与酒店使用的保险柜极为重要，前台经理一定要把钥匙 收藏好） 。 （3）前厅经理在指挥组（消防中心）接到疏散指令后，立即赶回前厅检查疏 散程序的落实，指挥员工疏散宾客 。 （4）注意收管宾客在慌乱中遗忘托管的财物，要 由专人看管保存。 （5）按照当日的住客报告，前厅经理进行检查核对宾客人数。 （6） 由 1-2 名行李员将前厅大门（自动门）打开疏散客人，在每个安全逃生出口应有前厅员工 协助客人离去。 （7）确认前厅管区内已无宾客，员工进行撤离，在客人和员工都撤离后， 前厅经理方可撤离。 11、洗衣房接到疏散指令后动作 （1）关闭所有电动设备、机器。 （2）将易燃物品覆盖好。 （3）将有毒用品由专人锁好。 （4）将帐目和现金、文件锁好。 （5）关闭所有电源，将门关好。 （6）撤离危险区到广场集合。 （7）部门经理做最后 检查，确认无人和安全后撤离。 15 12、餐饮部接到疏散指令后动作 （1）立即停止 操作。 （2）立即关闭燃气开关停止供气（厨房分节门） 。 （3）所有电源都要关闭。 （4）由 1-2 名主管或指定厨师对灶具、天燃气阀门仔细检查是否都处于关闭状态，防止恢 复工作时跑气造成危险。 （5）将油锅用锅盖盖好，防止污染。 （6）将已加工的食品 用布单盖盖好，防止污染。 （7）然后利用安全的消防通道疏散到广场集合。 （8）由各 厨房的主管做好最后的检查，确认员工已全部撤离后再关灯撤离。 （9）撤离时将房门关 好。 （10）行政总厨在安全的条件下，对各厨房进行检查后用粉笔在门上写上“已无人” 的字样。 13、餐饮部各餐厅接到疏散指令后动作 （1）餐饮部各餐厅在疏散时有相似的 处理程序。 （2）各餐厅的主管负责指挥宾客疏散。 （3）接到疏散指令后，告诫客人不 要惊慌，按照服务人员的指挥有秩序地进行疏散。 （4）对老、弱、病、残者，小孩，女 士优先疏散到安全地点。 （5）切记疏散时不要使用电梯。 （6）餐厅主管安排服务员站 好疏散引导位置。 （7）疏散后由主管检查疏散的落实情况。 （8）收银员将帐目、现金 收好，随身携带撤到安全地点。 （9）关闭所有电源。 （10）关闭餐厅房门。 14、餐饮 部办公室接到疏散指令后动作 （1）将帐目和现金、文件锁好。 （2）总监回到所属部门 进行指挥，尤其是重大的大型活动场所由总监和分部经理进行指挥疏散。 （3）总监和主 管分别检查各餐厅，确认安全无人后再进行撤离。 16 （4）当接到撤离疏散指令后， 餐饮总监安排专人准备水和食品送到指定的安全集合地点。 （5）除危险区外，各餐厅各 部位均应安排两名服务员进行监控，接到疏散撤离令后方可离开。 （6）关闭电源，将门 关好。 （7）按规定进行撤离。 15、工程部接到疏散指令后动作 （1）工程部经理迅速 回到工程部指挥岗位。 （2）指挥各级主管保证水、电、气供给与切断，按照指挥组指令， 执行局部疏散程序。 （3）变电室要有专人负责，保证供电，接到指令后，保证切断非消 防应急电源。 （4）锅炉房要有专人负责，在接到疏散命令后，切断燃油供应，把蒸汽锅 炉的压力排放，进行停炉处理。 （5）空调机房要在专人负责，保证空调的正常运转与停 机。 （6）发电机房要派电工专人负责，保证消防电源的供给。 （7）值班工程师协助经 理进行调度，要组织一个临时的技术处理小组听从指挥部的调动。 （8）没有接到工程部 撤离的指令应坚守岗位。 16、市场营销部接到疏散指令后动作 （1）总监立即回到本部 （总监不在时由经理代理） 。 （2）将各类合同、文件、现金锁在保险柜中。 （3）关闭所 有电器、电源。 （4）经理立即到前台会同管家、前厅部经理打出住客登记统计表备用。 （5）协同管家、前厅部查点住客人数和房间的检查。 （6）确认无人后将门锁上。 （7） 员工到广场集合。 17、车队在接到疏散指令后动作 （1）立即派出应急车辆（最少三辆） 停在易通行的车道上，以备应急用。应急车辆担负运送伤员，运送紧急物资，传递信息的 任务。 17 （2）组织司机把车辆转移到安全地带。 十一、台风、暴雨的防御及应 急措施 一、当酒店接到当地有关部门或气象台发出的台风、暴雨预警信息，信息台挂 1、2 号风球或黄色暴雨警告时： 1、总机房主管： （1）通知酒店各部门经理有台风、 暴雨讯号； （2）将客人有关台风、暴雨的询问电话转接到大堂副理处。 2、工程部： （1）所有屋顶及酒店周围的可移动物品要清理收回； （2）检查所有的排污、排水管道， 确保排水畅通； （3）检查紧急发电机组的情况。 3、大堂副理： 在大堂放置有关台风、 暴雨的运行方向示意图。 4、管家部： 所有放置于酒店外围的植物要收回妥善保管，通 知楼层服务员检查所有门窗有无关好。 7 2、迅速将来人带入办公室或无客人区域。 3、查明来人身份、目的、工作单位和住 址 4、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。 5、在不惊扰客人的情况下，调动 一切可调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述 人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。 七、食物中毒事件处理 （一） 发现人的职责 1、报告总机，讲明自己的身份、所在地点食物中毒人员国籍、人数、中毒 程度及症状等。 2、看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。 （二）总机值班员任务 1、接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人员、中毒程 度、症状并记录。 2、按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。 （1）医务室。 （2）总经理、驻店经理、大堂经理、保安部。 （3）值班经理、餐饮部。 （4）公关部、 行李房、车务部。 （三）食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场。 1、医 务室人员：急救设备、药品、氧气。 2、保安部人员：勘查箱、照相机、报话机、笔录纸、 手电。 3、行李房人员：根据中毒人数，携带担架。 4、食品检验人员：食品取样器材。 （四）食物中毒发生后有关人员的职责 1、医务室人员 （1）携带急救器材，氧气等赶到 现场，对中毒者及时诊断，采取急救抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联 系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人前往。 （2）公安机关来店处理食物中毒事件 时，医务室人员要主动提供中毒者病理情况。 8 （3）卫生防疫部门接到通知来店时， 医务室人员负责向防疫部门介绍有关情况。 2、保安部人员 （1）立即赶到现场，划定警 戒线，控制无关人员的进入和围观。 （2）协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现人和 现场知情人的访问记录。 （3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录， 同时查明中毒者的身份、国籍。 （4）酒店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局 联系并作好接待工作。 （5）如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系 投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。 3、总经理、常务副总经理 （1）听取 各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统一下达指令。 （2）对应急措施予以决策， 通知有关部门做好善后工作。 4、值班经理、大堂副理 （1）执行店领导对中毒现场及抢 救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。 （2）必要时立即通知中毒者旅游团 或家属。 5、行李房人员 （ 1）立即准备抢救用的担架并组织抢救。 （2）按领导指令到 达现场用担架运送食物中毒者。 6、车务部人员 （1）准备好抢救中毒者和调查办案用车。 （2）一名主管在现场随时接受酒酒店领导指示 八、突然死亡事故的处理 对突然死 亡事故，应按如下程序处理： （一）保护现场，及时报告 1、保护现场，然后报告保安 部、大堂副理、酒店领导。 2、通知房务总监、医务室、保安部前往现场，并同时请医院 医务人员查验死亡原因后，由有关人员做好善后工作。 9 3、对自杀死亡人员，首先 保护现场，劝阻无关人员离开，待公安、保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。 4、对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公 安人员到达后，汇报有关线索和情况。 （二）做好善后工作 当公安、保安人员查清死 者的死亡原因后，由大堂经理通知就近医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再 做处理。 九、发生断电和其他自然灾害的处理 1、酒店发生断电和其它自然灾害，保安 部警卫和其它各位员工应立即打开所配备的应急灯，各部经理、管理人员应立即到所管辖 的区域和公共场所，稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。 2、保安应服从命令， 迅速到酒店重点要害部位担任警戒。 3、组织宾客从最安全，最近的路线撤离危险区。 4、电话总机有责任通知保安部、工程部、大堂副理、值班经理、总经理，以利协调。 5、医务人员应做好救护工作。 十、紧急疏方案 14 （9）楼层管理人员、服务员负责本楼层的检查。 （10）PA 管理员、服务员负责公 共区域客人的疏散。 （11）楼层由管家部经理负责指挥。 PA 由主管负责指挥。 （12） 楼层各工作间、各仓库由楼层管理员和客房分管助理负责检查。 （13）全楼客房管理区域 由客房部经理负责指挥。 （14）布草间由布草间管理员负责将衣物锁好，将电源关闭， 将房门关好后撤离，同时准备毛毯给有需要的客人、员工使用。 （15）客房部办公室接 到疏散指令后，协助经理做好人员的调配，撤离时将电源关闭，将文件、物品锁好后，将 门关上，然后撤离到指定地区。 10、前厅部接到疏散指令后动作 （1）立即准备好将当 日住客报告（包括长住客） 。 （2）将文件、帐目、现金、钥匙（保险柜）收藏好锁在具 有防火、防盗性能的柜子里（客人与酒店使用的保险柜极为重要，前台经理一定要把钥匙 收藏好） 。 （3）前厅经理在指挥组（消防中心）接到疏散指令后，立即赶回前厅检查疏 散程序的落实，指挥员工疏散宾客 。 （4）注意收管宾客在慌乱中遗忘托管的财物，要 由专人看管保存。 （5）按照当日的住客报告，前厅经理进行检查核对宾客人数。 （6） 由 1-2 名行李员将前厅大门（自动门）打开疏散客人，在每个安全逃生出口应有前厅员工 协助客人离去。 （7）确认前厅管区内已无宾客，员工进行撤离，在客人和员工都撤离后， 前厅经理方可撤离。 11、洗衣房接到疏散指令后动作 （1）关闭所有电动设备、机器。 （2）将易燃物品覆盖好。 （3）将有毒用品由专人锁好。 （4）将帐目和现金、文件锁好。 （5）关闭所有电源，将门关好。 （6）撤离危险区到广场集合。 （7）部门经理做最后 检查，确认无人和安全后撤离。 15 12、餐饮部接到疏散指令后动作 （1）立即停止 操作。 （2）立即关闭燃气开关停止供气（厨房分节门） 。 （3）所有电源都要关闭。 （4）由 1-2 名主管或指定厨师对灶具、天燃气阀门仔细检查是否都处于关闭状态，防止恢 复工作时跑气造成危险。 （5）将油锅用锅盖盖好，防止污染。 （6）将已加工的食品 用布单盖盖好，防止污染。 （7）然后利用安全的消防通道疏散到广场集合。 （8）由各 厨房的主管做好最后的检查，确认员工已全部撤离后再关灯撤离。 （9）撤离时将房门关 好。 （10）行政总厨在安全的条件下，对各厨房进行检查后用粉笔在门上写上“已无人” 的字样。 13、餐饮部各餐厅接到疏散指令后动作 （1）餐饮部各餐厅在疏散时有相似的 处理程序。 （2）各餐厅的主管负责指挥宾客疏散。 （3）接到疏散指令后，告诫客人不 要惊慌，按照服务人员的指挥有秩序地进行疏散。 （4）对老、弱、病、残者，小孩，女 士优先疏散到安全地点。 （5）切记疏散时不要使用电梯。 （6）餐厅主管安排服务员站 好疏散引导位置。 （7）疏散后由主管检查疏散的落实情况。 （8）收银员将帐目、现金 收好，随身携带撤到安全地点。 （9）关闭所有电源。 （10）关闭餐厅房门。 14、餐饮 部办公室接到疏散指令后动作 （1）将帐目和现金、文件锁好。 （2）总监回到所属部门 进行指挥，尤其是重大的大型活动场所由总监和分部经理进行指挥疏散。 （3）总监和主 管分别检查各餐厅，确认安全无人后再进行撤离。 16 （4）当接到撤离疏散指令后， 餐饮总监安排专人准备水和食品送到指定的安全集合地点。 （5）除危险区外，各餐厅各 部位均应安排两名服务员进行监控，接到疏散撤离令后方可离开。 （6）关闭电源，将门 关好。 （7）按规定进行撤离。 15、工程部接到疏散指令后动作 （1）工程部经理迅速 回到工程部指挥岗位。 （2）指挥各级主管保证水、电、气供给与切断，按照指挥组指令， 执行局部疏散程序。 （3）变电室要有专人负责，保证供电，接到指令后，保证切断非消 防应急电源。 （4）锅炉房要有专人负责，在接到疏散命令后，切断燃油供应，把蒸汽锅 炉的压力排放，进行停炉处理。 （5）空调机房要在专人负责，保证空调的正常运转与停 机。 （6）发电机房要派电工专人负责，保证消防电源的供给。 （7）值班工程师协助经 理进行调度，要组织一个临时的技术处理小组听从指挥部的调动。 （8）没有接到工程部 撤离的指令应坚守岗位。 16、市场营销部接到疏散指令后动作 （1）总监立即回到本部 （总监不在时由经理代理） 。 （2）将各类合同、文件、现金锁在保险柜中。 （3）关闭所 有电器、电源。 （4）经理立即到前台会同管家、前厅部经理打出住客登记统计表备用。 （5）协同管家、前厅部查点住客人数和房间的检查。 （6）确认无人后将门锁上。 （7） 员工到广场集合。 17、车队在接到疏散指令后动作 （1）立即派出应急车辆（最少三辆） 停在易通行的车道上，以备应急用。应急车辆担负运送伤员，运送紧急物资，传递信息的 任务。 17 （2）组织司机把车辆转移到安全地带。 十一、台风、暴雨的防御及应 急措施 一、当酒店接到当地有关部门或气象台发出的台风、暴雨预警信息，信息台挂 1、2 号风球或黄色暴雨警告时： 1、总机房主管： （1）通知酒店各部门经理有台风、 暴雨讯号； （2）将客人有关台风、暴雨的询问电话转接到大堂副理处。 2、工程部： （1）所有屋顶及酒店周围的可移动物品要清理收回； （ 2、工程部： （1）所有屋顶及 酒店周围的可移动物品要清理收回； （2）检查所有的排污、排水管道，确保排水畅通； （3）检查紧急发电机组的情况。 3、大堂副理： 在大堂放置有关台风、暴雨的运行方向 示意图。 4、管家部： 所有放置于酒店外围的植物要收回妥善保管，通知楼层服务员检 查所有门窗有无关好。 5、保安部： 将所有的旗子降下收好，增加巡视人员。 二、当 接到当地有关部门或气象台发出的台风、暴风预警信息，信息台挂 3 号风球或红色暴雨警 告时时： 1、总机主管，根据接到的通知或信息，向酒店管理层和各部门经理发出通 知并说明台风或暴雨到达该地区的具体时间及情况咨询电话转接大堂副理处。 2、行 政部： （1）立即召集各部门经理召开紧急会议，布置有关工作； （2）通知各部 门做好台风、暴雨来临前的各项准备工作。 3、工程部： 除收回酒店四周可移动物品、 检查排污、排水和紧急发电机组外，还要检查酒店建筑物外的固定设施，电视接收器、灯 柱旗杆、护拦、酒店正侧门的牢固度，外围临时电 18 源的切断，做好台风暴雨来临前 的防预措施。安排值班工程师和足够的值班员。 4、大堂副理： 在大堂进门处，电梯入 口处放置醒目、明显的台风、暴雨运行示意图，并做好客人的有关咨询工作。 5、管家部： 除收好外围植物，关好门窗外，要安排足够的人手值班。 6、前厅部： 通知已结帐退 房的客人班机和轮船可能或者被取消并做好客人的咨询和解释工作。 7、人事部： 通知 宿舍管理员检查宿舍的门窗是否关好，并做好台风或暴雨来临的预警宣传。安排医务室医 生值班，并准备足够的应急药品。 8、采购部： 按警告时间备好一定的食品、菜品等物 品，确保酒店对物品的使用和供用。 9、保安部： 协助工程部检查酒店外围设施的安全 程度，全体保安员留宿或指定的地点待命。 10、车务部： 将酒店所有车辆停放于安全地 点，并派人值班。 11、娱乐部： 安排电工和适当的服务员值班，以防备台风或暴雨袭击 的突发情况的发生。 12、其它各部门： 安排足够的人员值班，所有部门将值班人员名单 值班电话、资料上报行政部，所有值班人员由行政部或值班经理统一调动。 当接到或信 息台发出的 4 号风球或黑色暴雨警告时，酒店要立即召开紧急会议，布置有关工作，并严 格按照鄱阳县防汛指挥部或有关部门下达的命令执行。 作为饭店，尤其是高星级饭店，应尽量避免发生停电、停水等事件。如果发生上述事件， 服务员首先应想到的事情是：给客人用餐或在饭店的生活造成了不便，我们应该怎样服务 才能方便客人，而不是只想到客人趁机逃帐。 服务员应变能力较强，引导事件由不良的一面转向好的一面，由停电变成烛光晚餐，让客 人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落实在行动上，将房间根据当时的情景做了调整 和布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。 作为饭店，不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措施，去凑合、应付客人，而是应制定配 套的服务方法、使用工具来布置环境，给客人一个惊喜，变坏事为好事。 就餐服务过程中要能随机应变。 虚心听取客人的批评。通常在处理客人批评意见时，都应该彬彬有礼，认真聆听，让客人 把话说完，除非迫不得已的情况下，决不打断客人的话。而把客人讲的话记录下来，是一 个可取的办法 迎宾和领位程序分析 迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成 , 相互呼应。 这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就 是礼貌服务、友好服务、超值服务等。 礼貌服务 迎宾和领位中的礼貌服务 , 表现在服务的语言和行为上 , 而礼貌服务的基础则是职 业道德意识。没有良好的职业道德意识 , 没有体现现代文明发展的文化素质与修养 , 在服 务中就做不到礼貌服务。 友好服务 友好服务也应体现在领位服务的全过程中。 超值服务 在迎宾和领位服务中 , 往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来 的情况。此时 , 服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务 , 在这种情况下需要采取 的服务形式就是超值服务。 服务员能否在客人就餐时，注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐的发 现客人微笑的动作，及时为客人提供超值服务，与服务员平时工作中的细心是分不开的。 酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的服务质量。 在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况，作为服务员应正确区分客人所取物品的性质。 饭店物品分三类：一类是餐厅或客房的免费用品，一类是客房或餐厅的补给品，客人可以 使用但不可以带走，还有一类是计费用品，服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措 施。 如果客人确实偷拿饭店物品，服务人员必须追回。但要注意方式和分寸。注意尽量不在大 厅广众之下索回，在语言上不采用过激言辞，当然，对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重 的应处以罚款。 服务人员在今后的工作中，必须精益求精，客人消费时，应细致征求客人的意见，而不是 凭自己的主观推测，来擅自替客人做主。只有这样，才能使客人满意，从而提高酒店的美 誉度。 送客是礼貌服务的具体体现 , 表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护 , 在星级饭 店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中 , 服务人员应做到礼貌、耐心、细致、 周全 , 使客人满意。其要点为： 宾客不想离开时绝不能催促 , 也不要做出催促宾客离开的错误举动。 客人离开前 , 如愿意将剩余食品打包带走 , 应积极为之服务 , 绝不要轻视他们 , 不要给 宾客留下遗憾。 宾客结账后起身离开时 , 应主动为其拉开座椅 , 礼貌地询问他们是否满意 要帮助客人穿戴外衣、提携东西 , 提醒他们不要遗忘物品 要礼貌地向客人道谢 , 欢迎他们再来 要面带微笑地注视客人离开 , 或亲自陪送宾客到餐厅门口 领位员应礼貌地欢送宾客 , 并欢迎他们再来 遇特殊天气 , 处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店 . 如亲自将宾客送到饭店门口、 下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开 对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈 , 服务员应穿戴规范 , 列队欢送 , 使宾客真正感受到 服务的真诚和温暖 酒店对住店客人在交纳了一定数额的备用金后，允许在店的其他消费签房账，这是方便客 人的结账方式。但在签房账时，一定要认真核对客人的房卡，这样就可以避免客人错签房 号而导致客人账务混乱。一旦客人误签房账，那引起的麻烦是很大的，很可能导致客人投 诉。另外，客人要求签房账，服务员一定要验客人房卡，这样才能避免跑单